La semana pasada escribí lo que aprendí sobre liderazgo esquiando en Whistler. A continuación, describo una lección de liderazgo que no fue positiva, la cual nos sirve para aprender y  no caer en este error. Esta es la segunda lección de liderazgo que aprendí en Whistler.

Las lecciones continúan…

Decidimos llegar de México por Seattle para conocer un poco esa ciudad y manejar de ahí a Vancouver y de ahí a Whistler.  Para el que tiene duda de cuánto se hace es un trayecto muy corto.   Aproximadamente 2 horas con todo y el cruce de frontera a Vancouver y otra hora y media a Whistler.   Rentamos el coche y al registrarnos en el hotel nos dijeron que con la llave del cuarto podríamos entrar al estacionamiento. Nos cobraron una tarifa por los días que estaría estacionado ahí.  El auto no lo tuvimos que volver a usar en esos días.

Al hacer el check-out y regresar, ¿cuál es la sorpresa? Que la camioneta tenía un cristalazo en el vidrio trasero de la cajuela.  La persona que lo hizo todavía pegó una bolsa negra de basura con una masking tape verde para tapar el hoyo.   Subimos a la recepción a comentarle a la gente del hotel el incidente y estaban dos personas.

Toma de responsabilidad 

Una de ellas intentó hablar con el administrador del estacionamiento, y la otra respondió: “Lo siento, ese estacionamiento no es nuestro, se opera independiente”.   Tratábamos de saber qué podíamos hacer porque el coche era rentado. Teníamos que regresar ese día hasta Seattle. La empleada no expresó una sola palabra, ni de apoyo, ni de empatía, ni de intención de ayudar. Nos dijo que tendríamos que ir a la estación de policía a levantar el acta y era todo lo que podíamos hacer. 

Aunque seguramente la historia era cierta, las formas obviamente eran completamente inapropiadas. En primer lugar, ¿por qué ellos nos vendieron la entrada al estacionamiento y nos dieron esa opción como solución? Nunca expresaron que no era de su propiedad.  Si yo voy a vender un servicio, tengo que hacerme responsable de éste. Por lo menos mencionar previamente todo lo que implica. Esto los compromete dentro de la experiencia final al cliente. 

¿Cuál es mi aprendizaje?

Soy una fiel creyente que hoy en día se trata de la experiencia que viven los clientes en las organizaciones. Tú como profesional, juegas un gran papel en hacer sentir a otros qué tu empresa es el lugar al que tienen que regresar. Por lo menos lograr que recomienden y califiquen favorablemente. Cuando no está en tus manos resolver algo, sobre todo cuando el cliente está pasando por un problema, lo menos que puedes hacer es ofrecer apoyo. Es parte de tu presencia ejecutiva el cómo haces sentir a otros. No hablo de solucionarlo si no está en tus manos. Se trata de demostrar que importan y que estas comprometido con ellos. 

¿Cómo debió de ser solucionado?

Mi sugerencia hubiera sido esta:  

Siendo la persona de la recepción quien nos vendió el estacionamiento:

1. Pudo tomar todos los datos del auto.
2. Hablar ella con el administrador del estacionamiento y explicado la situación (ella me pasó el teléfono para que yo explicara lo que pasó).  
3. Darnos las instrucciones paso a paso para ir a la estación de policía.
4. Ofrecer apoyo e instrucciones de cómo podíamos ir a cubrir el hoyo de la ventana para el trayecto en carretera (eso lo hizo el policía en la estación).  
5. Pedir el reporte de la policía para poner en antecedente al administrador del estacionamiento 
6. Darle seguimiento en cuanto tuviera noticias. 

Les dejo una guía sobre como tratar con clientes. https://www.alemarroquin.com/2018/10/02/clientes-dificiles-darles-l...

En conclusión.   

Si me preguntan si recomiendo el hotel dónde me hospedé en Whistler, la respuesta será un no. Porque ese detalle es el que te hace pensar que no tiene calidad en su oferta ni le importan sus huéspedes.   

Si esta persona hubiera sentido tantita responsabilidad por la ocurrido, empatía y ganas de ayudar, la reacción de uno, que es el implicado hubiera sido diferente. Se entiende que no está en sus manos, pero por lo menos te hace sentir y pensar que le importa.

La lección es la siguiente. Si uno de estos errores puede echar a perder todo lo que ofreces, tan solo por no comprometerte un poco más, es importante tomar en cuenta cómo haces sentir a tus clientes y así generar una gran experiencia.

https://www.alemarroquin.com/2019/01/13/segunda-leccion-de-liderazg...