Cuando estuve en el medio financiero en una de las épocas más difíciles, la de la crisis hipotecaria, hoy todavía recuerdo lo difícil que era mantener y abrir cuentas nuevas.

Lo frustrante era saber que no era culpa de la institución para la cual trabajaba, sino que el entorno económico era muy complicado. Transmitir calma y empatía con los clientes, era bastante difícil. Si un cliente estaba enojado, aun cuando el rendimiento dependía de los mercados financieros, teníamos que proyectar seguridad y provocar que el cliente tuviera paciencia para permitir que sus inversiones salieran adelante.

Si te adelantabas a llamar a los clientes en lugar de esperarte a que se dieran cuenta por un estado de cuenta en su buzón, y les explicabas lo que estaba sucediendo en ese momento, les transmitías mayor tranquilidad y les demostrabas cercanía e interés.

Muchos nos contagiábamos del estrés y nerviosismo de los mercados y eso hacía más difícil creernos que podíamos salir a buscar nuevos clientes. Cómo iba a ser eso fácil, si todas las instituciones financieras estaban pasando por lo mismo. ¿Cuál era ese toque diferente que podíamos ofrecer que otros no ofrecieran? Imposible decir que mayores rendimientos cuando los mercados estaban en crisis y eso podía provocar todavía mayores riesgos.

Lo que muchos no veíamos, es que el trato y empatía con la que te comunicabas con tus clientes, no siempre era igual de parte de todos. En esos momentos, los usuarios querían sentir que su asesor los estaba protegiendo de la mejor forma posible, ser proactivo y hablar con ellos constantemente era la mejor solución. En situaciones tan complicadas, dónde el diferencial era el servicio y no un rendimiento, no aprovechar este pequeño detalle, podía hacer que fueras perdiendo cuentas en caída libre. Comprobado, cuando los clientes percibían un buen trato, aún cuando no tuvieran un rendimiento positivo, no cancelaban el servicio. Al estar cerca de ellos, provocaba una reacción positiva y así es cuando te recomendaban con nuevos clientes para abrir una cuenta.

La semana pasada me preguntó el participante de un curso que ofrecí, si yo en realidad creía que por tener buenas habilidades para desenvolverte en cualquier situación de negocios y fomentar esas relaciones iba a evitar que un cliente cancelara una cuenta. Mi respuesta fue inmediata, “Claro que sí”. Las personas queremos trabajar con otros que creemos o sentimos que son iguales a nosotros. Si tú buscas estar cerca de tu cliente, conocerlo mejor, saber qué quiere y cómo lo quiere, si demuestras que puede confiar en ti y apoyarse en ti para solucionar temas, por supuesto que puedes evitar que cancele una cuenta. Esto por que siente un compromiso y una conexión emocional contigo.

Cuando hay tantas personas similares a ti, cuando hay tantas compañías que ofrecen lo mismo, el diferencial puede estar en el valor que ofreces como profesional. Hoy en día, queremos trabajar con personas, no con edificios o compañías. Si tu te dedicas a construir redes, no sólo con tus clientes, sino con colegas y jefes y olvidas por un momento tu amplia experiencia y conocimiento para darle prioridad a lo que otros necesitan, te vas a dar cuenta que vas a ser el primero en ser seleccionado. Cuando llegue el momento, no te pagan o aumentan el sueldo por lo que sabes, sino por lo que eres capaz de demostrar a través de resultados, por la habilidad que tienes para hacer sentir a otros cómodos y tranquilos, por esa capacidad que tienes de manifestar que puedes resolver problemas y ofrecer soluciones.

Así que recuerda que cuando decides que a la oficina no fuiste a hacer amigos, pero necesitas de tus colegas para terminar proyectos, cuando no entiendes por que si sabes tanto, tu jefe promueve a otros antes que a ti, cuando un cliente se decide por otra empresa que es muy similar a la tuya, haz conciencia si realmente estás haciendo una conexión fuerte y duradera.

Foto “© [KonstantinosKokkinis] / [PhotoXpress]

Ale Marroquín, es consultor en imagen y protocolo de negocios. Certificada por la Asociación Internacional de Consultores en Imagen (AICI) como FLC (First Level Certificate). Con casi 20 años de experiencia en áreas de ventas y relaciones con clientes, Ale Marroquín, asesora a las personas para transformar sus habilidades en áreas de comunicación, liderazgo, comportamiento, actitud y apariencia profesional. Acelerando el potencial de las personas. www.alemarroquin.com twitter @a_marroquin