¿Para ti quién es tu cliente?  La definición para mí es toda aquella persona a la que le ofreces un servicio o producto donde se produce un intercambio monetario o de información.

Así defino yo al cliente externo y al interno:

1. Cliente Externo: Las personas que compran tus productos o servicios y a quienes tienes que convencer para que adquieran lo que tu ofreces. Aquí  hay un intercambio de dinero a cambio de este servicio o producto.
2. Cliente Interno: Las personas con las que trabajas a las cuales les tienes que brindar información para que puedan hacer su trabajo. Si tu trabajo consiste en entregar información, elaborar proyectos para hacer que otros puedan ejecutar el suyo, entonces este grupo de personas podrían considerarse tus clientes. Dependes de ellos para que tu trabajo sea validado y justificado en la organización.

Dicho lo anterior, todos tenemos clientes. Lograr una experiencia fenomenal es parte de nuestra obligación diaria para ser el primero en la lista de la mente de estas personas y que te elijan como primera opción.

Es por esto que debes asegurarte de crear esta conexión inquebrantable, esta lealtad a ti. ¿Cómo? Asegurándote de cumplir con los pilares básicos para que tus clientes no te dejen ir.

Pilares Básicos de la Atención al Cliente

Siempre haz preguntas

Suficientes como para entender qué es lo que realmente quiere tu cliente y puedas resolver sus necesidades. Recuerda que esto te ayudará a que actúes en base a su razón y no la tuya.  Esto evita situaciones de malentendidos, inconformidades, y te asegura que quieran seguir comprando tus ideas, productos o servicios.

Muchos de mis clientes se frustran cuando sus jefes no están contentos con su trabajo y jamás se han detenido a preguntarles qué esperan de ellos o qué es lo que les gustaría ver en sus acciones.   Pasa igual con los que son clientes externos. Cuando les reclaman por un mal servicio, seguramente fue porque no entendieron lo que están buscando porque no preguntaron suficiente.

Hazte visible y no des nada por hecho.

La mayoría de los problemas en la baja satisfacción relación proveedor – cliente, es que des por hecho que se tiene que entender lo que estás haciendo.  Ten una comunicación constante con tus clientes, ya sean superiores o colegas. Hazles saber lo que estás haciendo y fundaméntalo con hechos.

Cuando los clientes se desaniman del servicio que ofreces es porque no tienen suficiente información que genere lealtad.  Asumir que deben de entender lo que hay detrás de bastidores es el principal error que comenten muchos cuando hay reclamos, o quieren cancelar la relación y buscar otra opción.

Haz llamadas de seguimiento, correos de información, visítalos en persona y mantén una comunicación activapara que te tengan en “Top of Mind” porque luego vienen las frustraciones.  No asumas que explicar con detalle lo que estás haciendo es demasiado, siempre sé claro y haz visible lo que estás haciendo por ellos.

Sé creativo

Busca siempre formas innovadoras de resolver lo que haces. Si aprovechas las preguntas que hiciste con tu cliente, si ya sabes qué le gusta, qué le mueve, cuál es el dolor, intenta buscar siempre la solución diferente que los haga tener una experiencia Wow, que los haga sentir los más importantes y únicos. Esto te garantiza lealtad y una mayor conexión.

En el momento que dejamos de innovar, de ser creativos y de pensar en nuestros clientes y nos volcamos a nosotros, la falta de tiempo, la cantidad de trabajo que tenemos, y caemos en zona de confort, piénsalo bien, es en el momento que perdemos a nuestros clientes. Mantente alerta siempre y un paso adelante, es más fácil crecer con un cliente que ya te conoce, que empezar a buscar uno nuevo que tomará tiempo trabajar.

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