Del pre al posventa: Cómo actuar en cada etapa del proceso de ventas en ecommerce

Vamos a hablar de estrategias que te van a ayudar a comprender el comportamiento del cliente y a acercarte a él en el lugar y la manera correcta.

Antes de hablar de técnicas, es necesario entender todas las etapas del proceso de venta para aprender cómo actuar en cada una de ellas. ¿Empezamos?

Las etapas del proceso de venta según Kotler

Philip Kotler, uno de los más importantes gurús de negocio del mundo y considerado como el “padre del marketing”, enumeró, en una de sus publicaciones, las fases de venta. Ellas se distribuyen en tres grandes momentos: preventa, venta y posventa.

Preventa

En esta fase, el foco tiene que estar en las etapas de prospección y calificación. Es en este momento en el que vas a hacer el análisis y la planificación que te van a ayudar en las próximas etapas.

La preventa es la fase para identificar y calificar potencial clientes. O sea, armar el perfil de tu consumidor, obtener el máximo de información acerca de su comportamiento y hacer que la marca sea conocida y llegue hasta él.

Hay diferentes maneras de prospectar. En el mundo de las ventas existen las más tradicionales, como el vendedor que va puerta en puerta o visita ferias específicas de un determinado tema. El telemarketing también es una herramienta de prospección. Mientras tanto, para los que trabajan en ecommerce, esas estrategias pueden parecer complicadas o demasiado antiguas.

Salvo en casos especiales en que tu público objetivo no esté acostumbrado a usar computadoras, tablets o smartphones, internet es hoy la principal manera de prospectar nuevos clientes. Hay innumerables técnicas para hacerlo. Estos posibles clientes están en las redes sociales todos los días, hacen búsquedas en Google y leen mails. Por eso, crear una tienda y esperar que el cliente llegue hasta ella por casualidad no es la mejor opción. Tenés que ir hasta él y convencerlo de que tu producto es lo que está buscando.

Venta

Este momento del proceso se divide en cinco etapas: pre-acercamiento, acercamiento, presentación y demostración, superación de objeciones y cierre. Vamos a ver qué es cada una:

1. Pre-acercamiento

En esta etapa se busca comprender el momento correcto para acercarse al cliente, identificando sus necesidades. En el mundo del ecommerce, podemos pensar en el retargeting como una buena estrategia para identificar esas necesidades e impulsos a la hora exacta en que pasan.

2. Acercamiento

Este quizás sea el momento más delicado de todo el proceso. Es la hora de despertar la atención del consumidor para que entienda tu mensaje. En ventas presenciales es el momento de hacer preguntas, escuchar al cliente e iniciar la presentación de tu producto. En ventas por internet, tenés que tener en cuenta el canal y el lenguaje usados para comunicar el mensaje. Hablaremos acerca de estos temas en los próximos artículos.

3. Presentación y demostración

Después de conseguir la atención del cliente, es hora de presentarle el producto. O sea, detallar las características principales, ventajas y beneficios. En un ecommerce, esta fase se desarrolla principalmente en la página del producto. Acordate que un cliente que compra por internet no puede tocar o probar los productos, por eso es importantísimo que las cosas estén claras y detalladas.

Los títulos y descripciones deben ser claros y objetivos, las fotos deben tener calidad y mostrar el producto de diferentes ángulos para despertar el interés y aumentar el deseo. Y para que el cliente finalice la compra, el sitio debe tener llamadas de acción claras y visibles.

4. Superación de objeciones

En todo el proceso de venta es común que el cliente presente objeciones y obstáculos para no cerrar la compra. Son muchas las razones que llevan a eso: inseguridad, desconfianza, preferencia por otras marcas o falta de dinero en el momento. Para no perder la compra, el vendedor debe tener argumentos, aclarar todas las dudas del cliente y, en algunos casos, ofrecer facilidades como descuentos u opciones de pago.

En una tienda virtual esa tarea es hecha por una atención rápida y capacitada que ofrezca atención al cliente por distintos canales, como chat, correo y teléfono. Páginas como “Preguntas Frecuentes” o “Cómo comprar” ayudan al servicio de atención al consumidor. Otra buena estrategia es recuperar clientes que entraron en el sitio, miraron un producto y desistieron de comprar, ofreciendo un cupón de descuento o nuevas maneras de pago.

5. Cierre

Llega el momento clave, la concreción del negocio, la hora de, por fin, hacer la transacción. No puede haber ningún obstáculo o dificultad para el cliente. En caso contrario, va a desistir de la compra. Por eso, tu página de checkout debe ser simple y objetiva, con llamadas de acción claras y que lleven al usuario a concluir la compra, además de tener formas de pago facilitadoras. Es necesario transmitir en este momento mucha seguridad y credibilidad al cliente.

Posventa

¡Uf! Después de tanto trabajo el cliente por fin hizo la compra, pagó por el producto y vos ya pusiste el pedido en el correo. ¿Pensás que se terminó el trabajo? ¡Obvio que no! Ahora toca trabajar en la fidelización del cliente para que vuelva a comprar en tu tienda.

Según Kotler, esta es la etapa de acompañamiento y mantenimiento. Y la atención al cliente tiene un papel clave en este momento. Una de las maneras de acompañar a tu cliente es enviándole un correo preguntando si está satisfecho con el producto, si el pedido llegó en buen estado y pidiéndole que evalúe el servicio de la empresa. También podés ofrecerle un descuento para la próxima compra para fidelizarlo.

En este momento, es importante estar a disposición para prestar asistencia técnica, aclarar todas las dudas acerca del producto y cambiar el producto cuando sea necesario. De este modo, el cliente estará feliz, posiblemente vuelva a comprar en tu tienda y la va a recomendar a sus amigos.

Conclusión

Espero que te haya gustado esta información. En los próximos artículos vamos hablar de estas y otras técnicas de venta.

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Fuente: Tienda Nube

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