Seguramente si te dedicas a las ventas o atención a clientes, te has topado con clientes difíciles. O al menos eso es lo que tú sientes. Pero te apuesto a que estas personas no se sienten difíciles. Ellos solo esperan los atiendan con base en sus necesidades y expectativas personales de lo que es un buen servicio.

Si bien el ser humano puede caer en la trampa de ser arrogante, soberbio o de pronto intolerante y poco receptivo, es tu obligación como proveedor de un servicio provocar una experiencia personal que construya y fortalezca relaciones.

Si estás teniendo un encuentro con una persona que siente que no está satisfecha con el servicio ofrecido, te paso algunos tips para quedas provocar que la comunicación fluya y no se debilite la relación.

Tips para lidiar con clientes difíciles

Escucha atentamente: Así no estés de acuerdo con lo que la otra persona te dice. Muchas veces, cuando se está en un estado emocional agitado, lo que la gente quiere es ventilar. Si no les permites hablar, y los interrumpes para tratar de defenderte, es muy probable que solo provoques se molesten más. Escucha todo lo que tengan que decir. Una vez que sientas que tienes suficiente información, entonces puedes proceder a hablar.

Parafrasear algunas de las ideas de la persona: Como re afirmando que lo escuchaste. Que entiendes lo que está pasando. Hazle ver que consideras que lo que está sintiendo es válido y que vas a tratar de dar solución. En el momento en que la otra persona siente que sí escuchaste y entendiste lo que dijo, va a empezar a tener más despejada la mente y estar más claro. Se va a calmar y va a ser más fácil hablar y sostener una conversación.

Pregunta qué esperaría que fuera la mejor solución: No te adelantes a opinar o contestar una vez que haces esta pregunta. Si estás oyendo que pide algo fuera de tu alcance o que no se puede resolver, espera unos segundos y deja que termine.  Cuando esto suceda, puedes tomar en consideración sus propuestas. Entonces puedes comentarle o proponerle lo que sí puedes hacer por él, en lugar de hacerle ver lo qué no se puede. Es decir, suponiendo que te pide que hagas algo completamente fuera de opción. En lugar de responder con “eso no se puede hacer”, ¿por qué no lo reformulas de forma positiva? Puedes hacerlo contestando lo que sí se puede hacer. Así evitas rechazarlo. Por el contrario, le das opciones o sustento de cómo lo que ofreces le puede dejar tranquilo.

¿Cuál es el resultado?

Cuando escuchas a un cliente difícil le haces ver que te importa lo que dice. Al mostrarle con qué si puedes apoyarlo, lo llevas automáticamente de un lugar de máximo estrés e inconformidad, a un lugar dónde puede haber soluciones.

Evita palabras negativas. Cuida los rechazos a sus comentarios, interrumpir y contradecir. Comunicar asertivamente y proactivamente genera mejores relaciones, nexos y conexiones con otras personas. Poner en práctica estas herramientas te proyectará con excelentes habilidades de comunicación y de liderazgo.